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| 과정소개 |
* 고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다. 고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 분노하는 고객은 물리적 이익보다 무시당하고 싶지 않은 마음이 더 클 수 있는 것이다.
* 본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다.
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| 학습목표 |
1. 고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있다.
2. 고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있다.
3. 단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있다.
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| 교육대상 |
* CS담당자 및 전 임직원
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| 교수진소개 |
*김문정
학력 : 명지대학교 교육대학원 기업교육 석사
경력 : 현 윌토피아 책임 컨설턴트
전 (주)케이티스 인재개발아카데미 CS교육강사
전 (주)케이티스 기업대학 텔레마케팅과 전임강사
전 한국교육멘토협회 교육위원장 |
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| 강의목차 |
1강. 고객감정에 숨겨진 진실
2강. 고객의 감정 알아차리기
3강. [화] 다들 가만두지 않겠어!
4강. [분노] 지금 일부러 그러는 거죠?
5강. [불신] 도무지 믿을 수가 없어!
6강. [불안] 불안하니까 다시 확인해주세요!
7강. [실망] 기대했는데 정말 실망이에요!
8강. [수치심] 나를 무시하는 것이 분명해!
9강. [깐깐함] 절대로 손해보지 않을 거야!
10강. [후회] 후회 없는 결정을 하고 싶어!
11강. [우쭐함] 내가 누군지 알아?
12강. [기대] 진정성 있게 대해 줬으면 좋겠어!
13강. [사랑] 나를 소중하게 여겨줄 수는 없을까?
14강. [감사] 배려해줘서 감사해요! |
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| 평가방법 |
진도율 80% 이상
평가반영비율(100%) : 진행단계평가 30%, 최종시험 70%
평가방법
- 진행단계평가 : 객관식 10문항, 시험시간 : 30분
- 최종평가 : 객관식, 주관식 혼용 20문항, 시험시간 : 60분 |
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| 교재 |
교재없음
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| 수료기준 |
| 항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
시험 |
과제 |
총점 |
| 반영율 |
0% |
30% |
70% |
0% |
100점 |
| 과락기준 |
80% |
- |
0점 |
0점 |
60점 |
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| 안내사항 |
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> 고용보험환급 과정 > 감정노동/힐링
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